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고객과 상담원이 서로 얼굴을 보고 통화할 수 있는 영상 콜센터들이 하나 둘씩 나타나고 있다.

SKC&C(www.skcc.com)가 일종의 영상 ARS 기술인 IVVR기술을 활용해 얼굴을 보면서 콜센터 서비스를 받을 수 있는 새로운 개념의 콜센터 서비스를 구현한다.

IVVR(Interactive Voice and Video Response)은 기존의 고객센터에서 제공되던 음성ARS 서비스에 영상서비스를 추가로 제공한다. 3G 통신환경을 기반으로 사진과 동영상 등 각종 영상서비스를 제공하는 영상 콜 센터의 핵심 시스템으로 평가 받고 있다.

SK텔레콤의 IVVR 기반 영상 콜센터 개발 사업을 통해 구현될 이번 서비스는 음성 뿐 아니라 화상통화가 가능한 3세대(3G) 이동통신 서비스가 등장하면서 기존 ARS 방식에 기반한 음성 위주의 콜센터와 실제 서비스 화면을 결합해 고객이 원하는 보다 다양한 고객 친화적 서비스를 제공하고자 마련됐다.

실제 고객들은 콜센터에 전화해 서비스를 받을 경우 음성 안내서비스 절차가 복잡한 데다 일일이 서비스 코드를 기억할 수 없어 중간에 포기하고 상담원과 바로 연결을 시도하는 경우가 많았다.

이번에 SKC&C가 솔루비스(www.soluvis.co.kr)와 함께 구현하는 IVVR기반의 영상 콜센터는 고객이 음성과 휴대폰에서 제공되는 영상을 통해 자신의 컬러링, 영상편지 등 각종 부가서비스나 요금제와 멤버십 포인트, 각종 이벤트 등의 메뉴를 직접 찾아가는 셀프서비스가 구현된다.

예를 들어 SK텔레콤이 제공하는 놀이공원 할인권을 살펴 볼 때 상담원이 상담고객과 동일 화면을 보며 일자별, 놀이공원별 할인율과 금액 등을 영상을 통해 직접 안내하게 되어 상담시간이 획기적으로 단축될 뿐 아니라 고객의 서비스 만족도도 높아지게 된다.

특히 기존에 음성 위주의 콜센터 서비스를 이용하지 못했던 청각장애인이나 기기 사용에 익숙치 않은 어린이나 노약자들도 화면을 통한 쉽고 빠른 안내가 가능해 보다 많은 사람들에게 서비스 혜택이 돌아갈 수 있는 장점을 지니고 있다.

SK텔레콤은 우선 이번 사업이 완료되는 오는 11월부터 VIP 고객을 대상으로 한 정식 영상 콜센터 서비스를 먼저 시작한다는 계획을 세워놓고 있다.

KTF도 관련 인프라를 마련해 콜센터 전문 업체들과 협력을 하고 있고, 콜센터 업체나 기업들이 서로 다른 차별화를 내세우기 위해 노력하고 있기 때문에 영상 콜센터의 수요는 조금씩 확대될 것으로 보인다.